ページ番号 1040784 更新日 令和6年3月11日
職場のパワーハラスメントやセクシュアルハラスメント等のさまざまなハラスメントは、働く人が能力を十分に発揮することの妨げになることはもちろん、個人としての尊厳や人格を不当に傷つける等の人権に関わる許されない行為です。
令和元年6月5日に女性の職業生活における活躍の推進等に関する法律等の一部を改正する法律が公布され、労働施策総合推進法、男女雇用機会均等法及び育児・介護休業法が改正されました（令和2年6月1日施行）。
令和2年6月1日より職場におけるハラスメント防止対策が強化され、パワーハラスメント防止措置が事業主の義務となりました。（中小事業主は令和4年4月1日から義務化）。
参考：パンフレットなど
職場におけるパワーハラスメントとは、
職場において行われる(1)優越的な関係を背景とした言動であって、(2)業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、(3)労働者の就業環境が害されるものであり、(1)から(3)までの要素を全て満たすものをいいます。
職場におけるパワーハラスメントについて、裁判例や個別労働関係紛争処理事案に基づき、次の6類型が典型例として整理されています。なお、これらは職場のパワーハラスメントに当たりうる行為のすべてについて、網羅するものではないことに留意する必要があります。
（参考）厚生労働省「パワーハラスメント対策導入マニュアル（令和3年度版）」
注）ファイルサイズが大きいものがありますので、閲覧の際はご注意ください。
（参考）厚生労働省「職場のパワーハラスメント対策ハンドブック」
注）ファイルサイズが大きいものがありますので、閲覧の際はご注意ください。
男女雇用機会均等法においては
事業主、上司、同僚に限らず、取引先、顧客、患者、学校における生徒などもセクシュアルハラスメントの行為者になり得るものであり、男性も女性も行為者にも被害者にもなり得るほか、異性に対するものだけではなく、同性に対するものも該当します。
職場におけるセクシュアルハラスメントは、相手の性的指向（注1）または性自認（注2）にかかわらず、該当することがあり得ます。
また、性的性質を有する言動はセクシュアルハラスメントに該当します。
注1 人の恋愛・性愛がいずれの性別を対象とするか
注2 性別に関する自己意識
（参考）
男女雇用機会均等法及び育児・介護休業法では、職場における妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメントについて、事業主に防止措置を講じることを義務付けています。
職場における妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメントとは、「職場」において行われる上司・同僚からの言動（妊娠・出産したこと、育児休業等の利用に関する言動）により、妊娠・出産した「女性労働者」や育児休業等を申出・取得した「男女労働者」の就業環境が害されることです。
最近になってよく聞こえてくるようになったこの言葉、いったいどのようなものを指してるのでしょうか。
厚生労働省は同省で発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、次のように考えられるとしています。
『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不適当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就労環境が害されるもの』
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからの全てのクレームを指すものではありません。
顧客等からのクレームの中には商品やサービス等への改善を求めるクレーム、いわゆる「正当なクレーム」がある一方で過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当ないいがかりをつける「悪質なクレーム」があります。
不当・悪質なクレームがいわゆるカスタマーハラスメントとして扱われています。
1.顧客等の要求内容が妥当性を欠くもの
企業の提供する商品・サービスに過失等がないもの
要求内容が企業の提供する商品やサービスに関係のないもの
2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当のもの
（要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの）
身体的な攻撃（暴行・傷害）
精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
威圧的な言動
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
従業員個人への攻撃、要求
など
カスタマーハラスメントによる従業員・企業・他の顧客等への影響として、以下のようなものが挙げられます。
精神的な負担が大きく、業務パフォーマンスが低下するだけでなく、深刻な場合には健康不良や精神疾患を招き、休職や退職へ繋がることもあります。
顧客対応に要する時間が主な負担になっており、直接的なやりとりのみで一時間以上かかるものをはじめ、社内での対応方針の検討や状況に応じて弁護士や警察といった外部との相談対応の時間を含めると相当な時間的コストを強いられることもあります。
現場に居合わせた他の顧客等においても、業務遅滞によってサービスが受けられないことや利用環境の悪化などの影響が考えられるとともに、店舗や企業のブランドイメージの低下につながるということも考えられます。
対応方法を明示することで、迷惑行為に対して迅速に対応できるようになる。
また、顧客対応のノウハウが整理されたことにより社員の経験を培うことができる。
会社として、カスタマーハラスメントに対する姿勢を示したことで、従業員の安心感が生まれ、職場環境が明るくなる。
迷惑行為を行うなど、会社にとって好ましくない客が来にくくなり、職場環境がより良くなる。
カスタマーハラスメント悩み相談室では、顧客等からの著しい迷惑行為に関する相談を、メールまたはSNS（LINE）で受付けています。悩んでいる方・お困りの方などはご相談ください。（相談無料）
カスタマーハラスメント悩み相談室のホームページでは、相談機関の紹介ページもありますので、ぜひともページを訪問ください。
カスタマーハラスメントの防止対策については、厚生労働省をはじめとして、「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議」で議論を行うとともに対策を進めています。
企業向けマニュアル、リーフレット、ポスターも作成しておりますので、ぜひご活用ください。
注）ファイルサイズが大きいものがありますので、閲覧の際はご注意ください。
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自然経済推進部 商工労政課
電話：04-7123-1085
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